Hizmet Yönetimi Konu Anlatımı

Hizmet yönetimi, bilgi sistemleri işletiminin kullanıcıya görünen yüzünü düzenleyen ama arkasında çok sayıda süreç, kayıt, ölçüm ve kontrol barındıran bir yönetim alanıdır.

Kaynak, bilgi sistemleri operasyonlarını doğru hizmeti doğru kalitede ve rekabetçi bir bütçeyle sunmak için hizmet yönetimiyle ilgili çalışanlar ve yönetim süreçlerinin bütünü olarak açıklar.

Operasyon yönetimi ise kurumun tüm bilgi teknolojisi altyapısının yönetimidir; hizmetlerin teknik gerçekleştirimini ve altyapının sorunsuz çalışmasını kapsar.

Bu nedenle hizmet yönetimi ile operasyon yönetimi aynı şey değildir.

Hizmet yönetimi daha çok çalışan, müşteri, kullanıcı ve çözüm ortağı ihtiyaçlarına dönük hizmetlerin uygulanması, sağlanması, yönetilmesi ve sürekli iyileştirilmesiyle ilgilidir; operasyon yönetimi bu hizmetleri mümkün kılan daha geniş teknik zemini işletir.

Hizmet kavramı, kurumun iç veya dış kullanıcılarının kendi iş hedeflerini gerçekleştirirken kullandıkları araç, program ve mekanizmaları kapsar.

Bilgi teknolojisi hizmetleri günlük işlerin dönmesini ve stratejik hedeflere ulaşılmasını sağlar.

Hizmet sunumunda aksama iş akışlarının durmasına, gecikmesine veya kalitesinin düşmesine yol açabilir.

Bu yüzden hizmetler tek seferlik teslimatlar gibi değil, yaşam döngüsü boyunca yönetilmesi gereken sürekli faaliyetler olarak görülmelidir.

Hizmet yönetiminin amacı hizmet kalitesini artırmak, sürekli iyileştirmeyi sağlamak, bilgi sistemleri yeteneklerini görünür kılmak, mevcut hizmetlerin farkında olunmasını sağlamak, kullanıcı memnuniyetini artırmak, kaynakları etkin yönetmek, olay ve problemleri gözden geçirmek ve geçmiş deneyimlerden ders çıkarmaktır.

Hizmet sunumunda süreklilik, çeviklik, kapasite, maliyet ve iyileştirme temel beklentilerdir.

Süreklilik, hizmetin beklenen kalitede kesintisiz sunulmasıdır.

Çeviklik, yeni ihtiyaçlara hızlı yanıt verebilme yeteneğidir.

Kapasite, hizmetin kabul edilebilir ölçüm değerlerinde sunulmasını anlatır.

Maliyet, hizmetin bütçe sınırları içinde sürdürülebilir olmasını sağlar.

İyileştirme ise ölçüm yapılmasını ve hizmet seviyelerinin tanımlanmasını gerektirir.

Hizmet yönetimi belirli bir standardın adı değildir; her kurum bir ölçüde hizmet yönetimi yapar, fakat bunun kalitesi değişebilir.

Hizmet yönetimi yalnız donanım hizmetlerinden ibaret değildir; yazılım, uygulama, e-posta, internet, yedekleme ve kurtarma gibi kullanıcıya değer sağlayan her unsur hizmet olarak düşünülebilir.

ITIL gibi çerçeveler en iyi uygulama örnekleri sunabilir.

Kaynakta özellikle hizmet kataloğu ve hizmet portföyü kavramları öne çıkar.

Hizmet kataloğu, işletmede kullanıcılara veya müşterilere cari durumda sunulan bilgi teknolojisi hizmetlerinin envanteridir.

Bu envanter BS biriminin rolünü görünür kılar ve sunduğu hizmetleri yönetmesini kolaylaştırır.

Hizmet kataloğunun en önemli özelliği yalnızca şu anda sunulan hizmetleri içermesidir.

Hizmet portföyü ise cari hizmetleri, geçmişte sunulmuş fakat artık üretim ortamında olmayan hizmetleri ve gelecekte sunulması planlanan hizmetleri kapsar.

Portföy kurumsal hafızaya katkı sağlar ve gelecekteki hizmetler hakkında kullanıcılarla etkileşimi artırır.

Katalogda hizmet kategorileri oluşturmak hizmet masası uygulamalarını kolaylaştırır; yazılım, donanım, e-posta, internet, yedekleme ve kurtarma gibi kategoriler sorunların yoğunlaştığı alanları, çözüm sürelerini ve taleplerin niteliğini ölçmeyi sağlar.

Hizmet seviyesini belirleyen tarafın BS değil iş tarafı olması da önemli bir ilkedir; hizmet seviyesi iş hedefleri doğrultusunda rasyonel biçimde belirlenmelidir.

Hizmet masası, tüm olayları, sorunları ve istekleri yönetirken tek iletişim noktası olarak çalışır.

Problem raporlarının oluşturulması, olayların zamanında çözülmesi, uyarı gönderilmesi, ilerlemenin takip edilmesi, problemin kaynağının belirlenmesi ve düzeltici ya da önleyici faaliyetlerin alınması hizmet masasının görev alanıdır.

Hizmet masası acil sorunu çözmekle kalmaz, sunulan hizmetlerin kalitesini ve performansını geliştirmekten de sorumludur.

Yardım masası kavramı ise daha eski ve dar bir yapıdır; günümüzde yardım masası, hizmet masasının alt kümesi veya olay yönetimi sürecinin daha sınırlı bir biçimi gibi düşünülebilir.

Küçük işletmelerde kullanıcıların kişisel temasla destek istemesi ve destek personelinin yapılan işlemleri kayıt altına almaması ciddi sorun doğurur.

Kayıt yoksa kaç sorun çıktığı, hangi donanım veya uygulamanın daha fazla sorun ürettiği, kök nedenler, öncelikler, çözüm süreleri, maliyetler, eğitim ihtiyacı ve kurumsal hafıza belirlenemez.

Hizmet masası araçları yanıt süresi raporları, kesinti raporları, yardım masası raporları, çevrimiçi monitörler, ağ analizörleri ve SNMP gibi izleme ve yönetim araçlarını içerebilir.

Talep yönetimi, iş birimleriyle çalışarak ihtiyaçları belirler ve gelen isteğin talep mi proje mi olduğunu ayırır.

Talep kategorisindeki istekler hizmet masası üzerinde tanımlanmış süreçlerle yönetilir; proje niteliği taşıyan istekler proje yönetim süreçlerine aktarılır.

Taleplerin maliyet, kalite, kapasite, zaman uyumu ve müşteri memnuniyeti gibi ölçütlerle izlenmesi gerekir.

Olay yönetimi, hizmet kesintilerini en aza indirmeyi, mümkünse engellemeyi, en kısa sürede normal hizmet operasyonunu geri yüklemeyi ve SLA içinde sürekliliği sağlamayı amaçlar.

Arıza, hata, sorun ve çalışmama gibi durumlar olay olarak kabul edilebilir.

Olay yaşam döngüsü son kullanıcının sorun bildirmesiyle başlar, kayıt, sınıflandırma, önceliklendirme, atama, araştırma, teşhis, çözüm, kurtarma ve kapatma ile devam eder.

Kaynak olay çözümünü beş adımda ele alır: olayın tanımlanması, log kaydı ve sınıflandırılması; olay bildirimi ve eskalasyon; araştırma ve teşhis; çözüm ve kurtarma; olay kapatma.

Kapatma aşaması yalnız dosyayı kapatmak değildir; yapılan işlemlerin değerlendirilmesi, gelecekteki olayları önleme ve kurumsal hafıza oluşturma fırsatıdır.

Problem yönetimi, olay yönetiminden farklıdır.

Olay yönetimi gerçek zamanlı olarak hizmeti geri yüklemeye odaklanır; problem yönetimi olayların altında yatan kök nedenleri belirleyip tekrarlanmasını önlemeye veya etkisini azaltmaya çalışır.

Aynı sorunlu olayın birden çok tekrarlanması veya çok sayıda kullanıcıyı etkilemesi problem olarak değerlendirilebilir.

Kök nedeni ve geçici çözümü saptanan problem bilinen arıza olarak kayıt altına alınır.

Problem veri tabanı daha sonra karşılaşılacak problemlere müdahaleyi hızlandırır.

Sebep sonuç analizi ve beş neden analizi gibi yöntemler kök nedeni anlamaya yardım eder.

Değişiklik yönetimi, hizmetler üzerinde doğrudan veya dolaylı etki yaratabilecek değişikliklerin değerlendirilmesi, onaylanması, gerçekleştirilmesi ve gözden geçirilmesini kapsar.

Yeni sürüm yüklemek, yama kurmak, ağ cihazlarını değiştirmek veya sistem geçişi yapmak değişiklik olabilir.

Değişiklikler standart, normal ve acil olarak ayrılabilir.

Standart değişiklik düşük etkili, bilinen ve önceden onaylanmış değişikliktir; ilk uygulamada risk değerlendirmesi yapılır.

Normal değişiklik değerlendirilip onaylanmalıdır.

Acil değişiklik yüksek etkili ve önceliklidir; güvenlik açığına acil yama veya veri merkezi kesintisi gibi durumlar buna örnektir.

Değişiklik yönetimi izinsiz değişiklikleri azaltır, kesintileri önlemeye yardım eder ve altyapı değişikliklerini kontrollü hale getirir.

Sürüm yönetimi, donanım ve yazılım sürüm değişikliklerinin planlanması, koordinasyonu ve yönetimidir.

Önceki sürümlerin yedeklenmesi, yazılım sürümlerinin donanımlarla uyumluluğunun takip edilmesi, yasal ve uyumlu yazılımların kullanılması ve sürümlerin test edilmesi önemlidir.

Sürüm adayları test ve onaydan geçerek sürüm haline gelir; bu süreç sürüm aşamalandırma olarak görülebilir.

Yama yönetimi ise güvenlik açıklarına karşı koruma, performansı artırma ve kod değişikliklerini test ederek yükleme sürecidir.

Yamalar için güncel bilgi tutulmalı, uygun sistemler belirlenmeli, yedek alınmalı, benzer sistemlerde test yapılmalı, mümkünse mesai dışında uygulanmalı ve işlemler belgelendirilmelidir.

Konfigürasyon yönetimi, hizmetlerle ilgili izlenmek istenen parçaları kayıt altına alır.

CMDB, donanım ve yazılım bileşenleri ile bunlar arasındaki ilişkileri içeren veri tabanıdır.

Yapılandırma öğelerinin keşfi, güvenliği, raporlanması ve denetlenmesi konfigürasyon yönetiminin ana görevleridir.